ERP (Enterprise Resource Planning)

ERP是Enterprise Resource Planning （企業資源計畫）簡稱，是上個世紀90年代美國一家IT公司根據當時電腦資訊、IT技術發展及企業對供應鏈管理的需求，預測在今後資訊時代企業管理資訊系統的發展趨勢和即將發生變革，而提出了這個概念。

ERP是針對物資資源管理（物流）、人力資源管理（人流）、財務資源管理（財流）、資訊資源管理（資訊流）集成一體化的企業管理軟體。一個由 Gartner Group 開發的概念，描述下一代製造商業系統和製造資源計畫（MRP II）軟體。它將包含客戶/服務架構，使用圖形使用者介面，應用開放系統製作。除了已有的標準功能，它還包括其它特性，如品質、過程運作管理、以及調整報告等。特別是，ERP採用的基礎技術將同時給使用者軟體和硬體兩方面的獨立性從而更加容易升級。ERP的關鍵在於所有用戶能夠裁剪其應用，因而具有天然的易用性。

但是，ERP本身不是管理，它不可以取代管理。ERP本身不能解決企業的管理問題。企業的管理問題只能由管理者自己去解決。ERP可以是管理者解決企業管理問題的一種工具。 不少企業因為錯誤地將ERP當成了管理本身，在ERP實施前未能認真地分析企業的管理問題，尋找解決途徑，而過分地依賴ERP來解決問題。

最後，不但老的問題得不到有效地解決，又產生了許多新的問題，最終導致了ERP實施的失敗。企業也因此而傷了元氣。正確地認識ERP是什麼與不是什麼，就會在ERP實施之前認真分析企業在管理上存在的問題，瞭解ERP對解決這些問題的作用，充分細緻地計畫與落實利用ERP解決這些問題的程式，為ERP充分發揮效率提供基礎。

CRM (Customer Relationship Managemen)

CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關係管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。

CRM（Customer Relationship Management）客戶關係管理，是伴隨著網際網路和電子商務的大潮進入中國的。Oracle 於兩年前就在中國開始了客戶關係管理（CRM）的市場教育和普及工作。

最早發展客戶關係管理的國家是美國，在1980年初便有所謂的“接觸管理”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯繫的所有資訊。到1990則演變成包括電話服務中心支援資料分析的客戶關懷（Customer care）。

從管理科學的角度來考察，客戶關係管理源於（CRM）市場行銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關係管理（CRM），是將市場行銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟體上面，得以在全球大規模的普及和應用。

市場行銷作為一門獨立的經濟學科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場行銷的理論和方法極大地推動了西方國家工商業的發展，深刻地影響著企業的經營觀念以及人們的生活方式。近年來，資訊技術的長足發展為市場行銷管理理念的普及和應用開闢了廣闊的空間。我們看到，資訊技術正在迅猛地擴張其功能，正在用從前科幻小說描寫過的方式進行思維推理。在有些方面，資訊技術的智慧正在取代人類的智慧。

在CRM中客戶是企業的一項重要資產

在傳統的管理理念以及現行的財務制度中,只有廠房、設備、現金、股票、債券等是資產。隨著科技的發展，開始把技術、人才視為企業的資產。對技術以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產的理念，是一種閉環式的，而不是開放式的。無論是傳統的固定資產和流動資產論，還是新出現的人才和技術資產論，都是企業能夠得以實現價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產品實現其價值的最後階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導者就是客戶。

在以產品為中心的商業模式向以客戶為中心的商業模式轉變的情況下, 眾多的企業開始將客戶視為其重要的資產,不斷的採取多種方式對企業的客戶實施關懷,以提高客戶對本企業的滿意程度和忠誠度。我們看到,世界上越來越多的企業在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“市場永遠是正確的,客戶永遠是對的”“觀念創新、技術創新、才能持久......方能成為財富長跑著”等等。

CRM最大程度地改善、提高了整個客戶關係生命週期的績效。CRM整合了客戶、公司、員工等資源，對資源有效地、結構化地進行分配和重組，便於在整個客戶關係生命週期內及時瞭解、使用有關資源和知識；簡化、優化了各項業務流程，使得公司和員工在銷售、服務、市場行銷活動中，能夠把注意力集中到改善客戶關係、提升績效的重要方面與核心業務上，提高員工對客戶的快速反應和回饋能力；也為客戶帶來了便利，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。

客戶關懷是CRM的中心

在最初的時候，企業向客戶提供售後服務是作為對其特定產品的一種支援。原因在於這部分產品需要定期進行修理和維護。例如，家用電器，電腦產品、汽車等等。這種售後服務基本上被客戶認為是產品本身的一個組成部分。如果沒有售後服務，客戶根本就不會購買企業的產品。那些在售後服務方面做的好的公司其市場銷售就處於上升的趨勢。反之，那些不注重售後服務的公司其市場銷售則處於不利的地位。

客戶關懷貫穿了市場行銷的所有環節。客戶關懷包括如下的方面：客戶服務（包括向客戶提供產品資訊和服務建議等），產品品質（應符合有關標準、適合客戶使用、保證安全可靠），服務品質（指與企業接觸的過程中客戶的體驗），售後服務（包括售後的查詢和投訴，以及維護和修理）。

在所有行銷變數中,客戶關懷的注意力要放在交易的不同階段上,營造出友好、激勵、高效的氛圍。對客戶關懷意義最大的四個實際行銷變數是：產品和服務（這是客戶關懷的核心）、溝通方式、銷售激勵和公共關係。CRM軟體的客戶關懷模組充分地將有關的行銷變數納入其中，使得客戶關懷這個非常抽象的問題能夠通過一系列相關的指標來測量，便於企業及時調整對客戶的關懷策略，使得客戶對企業產生更高的忠誠度。

客戶關懷的目的是增強客戶滿意度與忠誠度

國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以後分別得出了這樣一些結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”；“一個非常滿意的客戶其購買意願比一個滿意客戶高出六倍”；“2/3的客戶離開供應商是因為供應商對他們的關懷不夠”；“93%的企業CEO認為客戶關係管理是企業成功和更有競爭能力的最重要的因素”；

如同企業的產品有生命週期一樣,客戶同樣也是有生命週期的。客戶的保持週期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什麼樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

企業的客戶成千上萬,企業對如此多的客戶又瞭解多少呢?不瞭解客戶就無法對客戶加以區別。應該採取何種措施來細分客戶,對細分客戶應採取何種形式的市場活動,採取何種程度的關懷方式,才能夠不斷地培養客戶的滿意度,這是企業傳統客戶關係管理面臨的挑戰。